深秋清晨，長(zhǎng)白山北景區(qū)山門前已是人流如織。來(lái)自上海的游客李女士打開(kāi)手機(jī)掃碼、驗(yàn)票，隨著“嘀”聲響起，閘機(jī)應(yīng)聲而開(kāi)，全程不過(guò)數(shù)秒。“通過(guò)分時(shí)預(yù)約系統(tǒng)，排隊(duì)時(shí)間縮短了半小時(shí)。”她滿意地說(shuō)，“就連山上的廁所都有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：每8分鐘就有保潔人員清理一次。”

　　今年9月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》，明確提出要“提升旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平”，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，并有序開(kāi)展旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)研制。

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)如何讓生態(tài)保護(hù)更嚴(yán)密、游客體驗(yàn)更舒心？長(zhǎng)白山景區(qū)開(kāi)展了全方位的實(shí)踐。

　　“每根進(jìn)入長(zhǎng)白山景區(qū)的木材都有自己的‘戶口’。”長(zhǎng)白山旅游股份有限公司質(zhì)量總監(jiān)安京說(shuō)，“在這里，每根進(jìn)入景區(qū)的木材都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢疫。所有木材必須持有檢疫報(bào)告，保護(hù)中心還要進(jìn)行二次核驗(yàn)，確保外來(lái)物種‘零入侵’。”

　　景區(qū)最大承載量精確到個(gè)位數(shù)：北景區(qū)2.5萬(wàn)人、西景區(qū)1.5萬(wàn)人、南景區(qū)4000人。游步道寬度、衛(wèi)生間分布、休息區(qū)密度均有量化標(biāo)準(zhǔn)。“我們?cè)趪?guó)家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，針對(duì)高寒山地特點(diǎn)制定了更嚴(yán)細(xì)則。”安京介紹，連垃圾處理都自成體系：濕垃圾當(dāng)日清運(yùn)出山，干垃圾分類處置，冰雪路段清雪禁用融雪劑，改用環(huán)保爐渣。這些措施有效守護(hù)著這片脆弱而珍貴的生態(tài)寶庫(kù)。2024年，長(zhǎng)白山森林覆蓋率穩(wěn)定在95.5％，天池水質(zhì)持續(xù)保持國(guó)家Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅體現(xiàn)在生態(tài)保護(hù)上，更融入游客服務(wù)的方方面面。

　　“游客租了大衣上山，如果覺(jué)得用不上，可以全額退款。”長(zhǎng)白山市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)科科長(zhǎng)李佳玲介紹，景區(qū)設(shè)立了1000萬(wàn)元“先行賠付”基金，確保游客投訴“第一時(shí)間解決”。

　　這一創(chuàng)新機(jī)制推動(dòng)了整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)。如今，景區(qū)實(shí)行“1分鐘響應(yīng)、12小時(shí)辦結(jié)”的投訴處理機(jī)制，400客服熱線與12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，2024年景區(qū)投訴量顯著下降。

　　“即便不是我們的責(zé)任，也會(huì)先賠付再追責(zé)。”長(zhǎng)白山景區(qū)管理有限公司總經(jīng)理羅春光舉例說(shuō)，有游客購(gòu)買手串后懷疑真?zhèn)�，景區(qū)會(huì)主動(dòng)協(xié)助鑒定；遇到車輛事故，不論責(zé)任歸屬，保險(xiǎn)都會(huì)先行墊付。“我們就是要讓游客感受到，在長(zhǎng)白山維權(quán)不是難事。”這種以游客為中心的服務(wù)理念，正在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)規(guī)范。

　　隨著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入推進(jìn)，積極效應(yīng)正從核心景區(qū)向全域擴(kuò)展。在長(zhǎng)白山恩都里商旅社區(qū)，71家商戶統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)；云頂市集的300種特產(chǎn)標(biāo)牌清晰規(guī)范；雪絨花冰雪樂(lè)園的所有設(shè)備都定期進(jìn)行安全檢查。這些舉措讓游客在景區(qū)內(nèi)外都能享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。“過(guò)去游客來(lái)了就拼命往山上跑，現(xiàn)在很多人愿意留下來(lái)多住幾天。”長(zhǎng)白山集團(tuán)總經(jīng)理周青林說(shuō)，通過(guò)打造“旅游＋運(yùn)動(dòng)”“旅游＋文化”等多元業(yè)態(tài)，游客平均停留時(shí)間已從0.9天增至1.5天。

　　標(biāo)準(zhǔn)化不僅提升了游客體驗(yàn)，更推動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。今年獲批的《旅游信息咨詢服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)首次明確了線上服務(wù)的要求，大幅增加了對(duì)線上旅游信息咨詢服務(wù)的規(guī)定，為數(shù)字化時(shí)代的旅游服務(wù)提供了規(guī)范指引；《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)要求》則新增了低碳節(jié)能條款，明確提出“提倡節(jié)約用餐、倡導(dǎo)低碳節(jié)能”等五項(xiàng)基本要求，引導(dǎo)旅游餐館弘揚(yáng)優(yōu)秀餐飲文化。這些國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，為像長(zhǎng)白山這樣的旅游景區(qū)提供了明確的技術(shù)指導(dǎo)和規(guī)范要求。